网店客服能“能看见”普通用户未发送所有内容?淘宝:比如图片延迟

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2月20日,某自媒体微信公众号称,有网友在咨询淘宝店铺客服时发现,“对方好像有‘读心术’,能看到自己没发过的聊天内容”。对此,淘宝消费者热线的一位工作人员告诉本报,客服看不到用户没有发送聊天内容,“客服回复内容出现在用户问题出现在对话框之前”或者是因为网络延迟。

电信分析师傅亮告诉《南华早报》,“看到未发送的内容”在技术上并不难实现,但这种做法价值不大,会增加网络压力;如果客服真的是在看用户没发过的信息,那就是侵犯隐私。

网友聊天截图。

前一篇文章里列举了一个网友曝光的几个聊天截图。对话内容显示,网友向客服询问购物问题,客服在提问前给予回复;网友为此互相质疑,客服表示“数据软件”可以显示客户浏览购买的产品。与此同时,文章中发表了许多评论。有网友表示“这不是新技术”,已经“见识过这种神奇的操作”。

据文章作者说,他为此问过几个电商客户,对方都说看不到客户在输入什么,甚至还截图为证。作者还询问了一些计算机专业人士,其中一人表示技术上可行。另一个说这种显示对方正在输入的内容的技术叫“实时发送”,在客服软件中很常见,有实际需求;商家和客户都希望提高沟通效率,“实时配送”可以让客服快速回复客户的问题。文章提醒我们,既然客服对话框有显示未发送信息的功能,就需要做好相关的保护工作,不要在客服对话框中存储重要内容。

网友聊天截图。

2月20日上午,淘宝消费者热线的一位工作人员告诉本报,客服在后台看不到用户未发的聊天内容,出现“客服未等用户提问就回复”的情况,或者是网络延迟。“不发出去,客服是不可能看到的。”至于是否有店家使用相关软件实现此操作的案例,该工作人员表示目前没有接到相关投诉。

对此,TMT电信分析师傅亮告诉《南华早报》,“看到未发送的内容”在技术上并不难实现,用户通过电商平台输入框的发言可能是实时采集的。傅亮认为,如果客服真的能查看到用户没有发送的内容,就是侵犯个人隐私。

傅亮分析,平台不应该通过技术手段看到用户未发送的内容。“因为这样会增加网络压力,没有太大价值,尤其是一个客服要同时回答多个客户问题的时候,忙,怎么可能呢?空闲时间。”

一位有多年电商业务经验的店主也表示,有经验的客服可以猜测用户提出的大部分问题,并准备答案。在实际工作中,从来没有使用过上述类似的技术,也没有听过别人使用。

网络安全专家何占强告诉《纸报》,店铺可以看到买家浏览购买的产品,技术上是可以实现的。媒体之前也有报道。但是,他认为,当他看到用户对话框中未发送的内容时,“应该不会发生这种情况”。“如果这一切都行得通,那就不仅仅是浏览器的问题,还有输入法的问题。因为输入法也会留下痕迹,这个可以和别人分享,这是侵犯用户隐私,这是违法的。”

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